Para qué sirve este manual
WhatsApp Business es una herramienta clave de comunicación. Usarlo bien proyecta una imagen profesional, cercana e innovadora.
Objetivos
Asegurar que WhatsApp Business esté configurado conforme a los lineamientos comunicacionales y de marca de Devco; definir responsabilidades claras para administrar las cuentas; y mantener la coherencia de la imagen de Devco en cada interacción.
Alcance
Todas las áreas de Devco que usen WhatsApp Business para comunicarse con clientes, proveedores, candidatos o empleados.
Cómo crear y configurar la cuenta
Estos pasos aseguran que cada cuenta siga la identidad de marca y los estándares de comunicación de Devco.
Crear la cuenta
- Descarga la aplicación oficial de WhatsApp Business desde la App Store (iOS) o Google Play (Android).
- Asocia un número exclusivo que te entrega Devco, de uso solo corporativo. No uses números personales: evita confusiones y protege la información personal y corporativa.
- Completa el perfil empresarial con estos lineamientos.
El perfil, campo por campo
| Campo | Qué poner |
|---|---|
| Nombre | Usa «Devco», «Cargo-Devco» o «Nombre-Cargo-Devco», según prefieras. |
| Descripción | Una descripción breve de qué es Devco y qué servicios ofrece, aprobada por Mercadeo. Puedes tomar la del brochure de servicios más reciente. |
| Horario de atención | Define horarios realistas según la operación de tu área. Fuera de ese horario, configura un mensaje automático amable y claro sobre cuándo responderás. |
| Canales | Incluye siempre el correo general del área (o tu correo corporativo), el sitio web, el enlace a tu tarjeta de presentación virtual y las redes sociales. Toda la información debe ser uniforme y alineada con la marca. |
| Foto de perfil | Una imagen profesional y formal de la persona responsable, para generar confianza. Si aún no tienes una adecuada, usa temporalmente el avatar de Devco del Manual de Marca (MAN-MK-02). |
| Fondo de perfil | Debe reflejar la identidad visual de Devco. Encuentra las opciones en la carpeta de Mercadeo o en la unidad compartida Somos Devco › Identidad Devco. |
Seguridad y datos
Verificación en dos pasos
Es indispensable: añade una capa de protección y previene accesos no autorizados.
- En WhatsApp abre Ajustes.
- Toca Cuenta.
- Elige Verificación en dos pasos y toca Activar o Configurar PIN.
- Ingresa un PIN de seis dígitos y confírmalo.
Quién puede administrar
Solo el personal autorizado por el CEO puede gestionar las cuentas de WhatsApp Business.
Información sensible
No compartas por WhatsApp información confidencial de Devco ni de clientes. Sigue la política de seguridad de la información (DG-PC-02).
Respuestas automáticas
Configura mensajes para respuesta inmediata, fuera de horario y seguimiento posterior. Deben estar alineados con las plantillas de Mercadeo y con la Guía de Flujo Conversacional (GUI-MK-02).
Datos personales
Antes de usar los datos de una persona para comunicaciones comerciales o listas de difusión, usa los mensajes de autorización de tratamiento de datos (DG-PC-15). Ofrece siempre la opción de dejar de recibir mensajes.
Mensajes automáticos de ejemplo
Son los mensajes de la Guía de Flujo Conversacional (GUI-MK-02), que tiene los de cada área y los flujos completos.
Bienvenida (Comercial)
¡Hola! Gracias por ponerte en contacto con Devco. Estamos listos para ofrecerte las soluciones tecnológicas que necesitas. ¿Cómo podemos ayudarte?
Fuera de horario (Operaciones y Servicios)
Gracias por tu mensaje. En este momento no estamos disponibles, pero te responderemos tan pronto como sea posible. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de [hora] a [hora] (hora Colombia).
Seguimiento (Comercial)
Hola, [Nombre], solo para asegurarnos de que recibiste la información sobre nuestros servicios. Estamos aquí para aclarar cualquier duda y avanzar juntos.
Roles y responsabilidades
Cada área trabaja de la mano con Mercadeo para que la comunicación refleje los valores, el estilo y el tono de la marca.
| Área | Responsabilidades | Administración de la cuenta |
|---|---|---|
| Talento Humano | Gestionar la comunicación de contratación, gestión de personal y atención a candidatos. Mantener un tono profesional y cercano. | Configurar respuestas automáticas con los tiempos de respuesta estimados. Usar un lenguaje profesional y respetuoso. |
| Comercial | Gestionar la comunicación con clientes potenciales: generación de leads y seguimiento de oportunidades. Comunicación clara, atractiva y persuasiva. | Personalizar las respuestas según el tipo de cliente o la etapa de venta, con etiquetas y listas de difusión para segmentar. Usar el lenguaje Devco y evitar tecnicismos innecesarios. |
| Operaciones y Servicios | Gestionar la relación con los clientes actuales y resolver consultas de los servicios en marcha, con tono amigable y profesional. | Dar respuestas claras y adaptadas a cada cliente. Evitar la sobrecarga técnica: compartir enlaces o recursos. Ser proactivo y anticipar necesidades. |
| Mercadeo | Supervisar todas las comunicaciones por WhatsApp Business para asegurar coherencia de mensaje y tono. Entregar los recursos gráficos. Mantener la guía de tono y las respuestas automáticas. | Capacitar al personal o darle material de guía sobre el uso de WhatsApp Business y los lineamientos de marca. |
La ortografía debe ser impecable. Si tienes dudas, revísala antes de enviar cualquier mensaje.
Cómo comunicamos por WhatsApp
El uso de WhatsApp Business sigue los lineamientos de la Guía de Flujo Conversacional (GUI-MK-02) y del manual de lineamientos de comunicaciones (MAN-MK-04).
Tono de voz
Amigable, profesional e innovador, en todas las plataformas. Con clientes, proveedores y candidatos se usa la voz institucional, sin personajes. La voz de Pepito es solo para la comunicación interna.
Personalización
Siempre que se pueda, personaliza el mensaje según la naturaleza de la conversación y el público, sin perder la coherencia con la identidad de marca.
Imágenes y multimedia
Cualquier contenido gráfico o multimedia debe cumplir con los lineamientos visuales del Manual de Marca (MAN-MK-02).
Revisión de los lineamientos
Mercadeo revisa periódicamente el uso de WhatsApp Business en todas las áreas con cuenta asignada, para asegurar la integridad y la coherencia del canal.
Cada revisión queda en el Registro de Revisión de Lineamientos de WhatsApp Business (REG-MK-09).
Documentos relacionados
| Documento | Qué es |
|---|---|
| REG-MK-09 Revisión Lineamientos WhatsApp Business | Registro de las revisiones del canal. |
| GUI-MK-02 Guía de Flujo Conversacional Devco | Ejemplos de conversaciones y respuestas. |
| MAN-MK-04 Lineamientos de Comunicaciones | Tono, voces, canales y proceso para comunicar. |
| MAN-MK-02 Manual de Marca | Logo, avatares, color y fondos. |
| DG-MK-02 Comunicaciones Devco | Política general de comunicaciones. |
| REG-MK-03 Matriz de Comunicaciones | Quién comunica qué, a quién, cómo y cuándo. |
| DG-PC-15 Mensajes para autorización de tratamiento de datos | Textos para pedir autorización de datos personales. |
Control del documento
| Código | MAN-MK-03 | Versión | 2 |
|---|---|---|---|
| Documento | Manual para Administrar WhatsApp Business | Proceso | Gestión de Mercadeo |
| Creación | 01/10/2024 | Última modificación | 27/10/2026 |
| Responsable | Líder de Mercadeo | Revisión | Semestral |
| Clasificación | Interno · Áreas que administran cuentas de WhatsApp Business. No se comparte fuera de la compañía. | ||